Titre : | L'impact du multi-canal sur le rôle et le management des forces de vente. Le cas du secteur de la beauté professionnelle |
Auteurs : | Enrico Colla ; Paul Lapoule |
Type de document : | Article |
Editeur : | Soliers : Management & Avenir, 01/10/2014 |
Format : | 17p. |
Mots clés : |
[*] Coiffure [*] Communication [*] Exemples [*] Internet [*] Marketing |
Résumé : |
Face à la diversification de la concurrence et avec la diffusion des nouvelles technologies, les entreprises privilégient de plus en plus le recours à plusieurs canaux de communication pour vendre leurs produits à leurs clients (marketing multi-canal).
Les chercheurs Enrico Colla et Paul Lapoule, tous deux professeurs à Novancia, s’interrogent sur « l’impact du multi-canal sur le rôle et le management des forces de vente » dans le secteur de la beauté professionnelle : la visite des commerciaux et la vente par Internet ne seraient-elles pas des stratégies à combiner pour optimiser le temps de travail des commerciaux et des clients professionnels concernés ? L’étude s’appuie sur des entretiens menés auprès de managers commerciaux de produits professionnels de beauté, et auprès de coiffeurs (5 indépendants, 3 franchisés). Les entretiens avec les coiffeurs, clients professionnels des marques, ont notamment permis aux chercheurs de mieux comprendre l’évolution de leur comportement. La plupart des coiffeurs interrogés sont très attachés aux visites des commerciaux des marques. Souvent, ils n’ont pas Internet au salon ou n’aiment pas s’en servir. Le canal direct du contact avec les commerciaux leur ferait gagner du temps et serait plus efficient qu’une commande en ligne. Cependant, afin de faire face à l’intensification de la concurrence et aux coûts croissants de recrutement, formation, de leurs forces de vente, les responsables des marques sont contraints d’envisager d’adapter le rôle des commerciaux sur le terrain. Les managers interrogés prévoient ainsi de diminuer la fréquence et la durée de visite des commerciaux dans les salons de coiffure et de réorienter l’objet de leurs visites, qui seraient moins consacrées à la vente, et davantage au service. Les commandes passeraient donc plutôt par Internet. Les coiffeurs pourraient également avoir accès via Internet à de l’information et à de la formation en ligne. Selon les managers, ce repositionnement des commerciaux devrait permettre aux marques de regagner des parts de marché sur leurs principaux concurrents : les grossistes revendeurs. Quel serait l’impact de l’adoption d’une stratégie multi-canal type Internet et force de vente dans le secteur de la beauté professionnelle ? Pour les chercheurs, les coiffeurs se verraient effectivement contraints d’utiliser Internet et leurs relations avec leurs commerciaux seraient plus réduites. Cependant, ils devraient gagner du temps en recourant à Internet, gagner en flexibilité et autonomie dans la prise de commande et la gestion de leurs stocks, mieux connaître les produits et le marché, enfin optimiser le temps de visite des commerciaux pour bénéficier de conseils personnalisés. Bibliographie. |
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